北京天坛医院昨天正式推出24小时人工服务热线“59978585”，涵盖了服务咨询、预约挂号、建议表扬、纠纷投诉等功能，实现咨询、建议、投诉“接诉即办”。


北京天坛医院门诊部主任张悦介绍，服务热线建立“知识库”，涵盖门诊、住院、医技、医保等多部门约70个分项内容，“目前大部分咨询问题都可以快速准确答复，对于比较复杂的问题，工作人员会请患者稍等，立即下线咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。”张悦说。


同时，对于纠纷投诉，可突破行政主管部门界限，直接“点对点”连通责任科室，能够现场化解的，由专业人员现场化解；情况复杂需要核实情况的，登记备案后通过督办单发送给责任科室，并全程督办。