快递“送货不到家” 问题出在哪

来源：北京青年报
原标题：快递“送货不到家” 问题出在哪
　　顾客凭取件码在菜鸟驿站拿快递
　　临近年末，不少消费者不断徘徊在快乐“买买买”和犯愁“收收收”之间。近半年以来，“快递不能上门”引发的纠纷事件越来越多，快递要么被“门口”、“消防栓”签收，要么就是被送进了驿站……快递越来越难上门，问题到底出在哪里？
　　“送货不到家”到底是谁的错
　　家住北京大兴义和庄的曹先生是一位自由插画师，平时在家工作，酷爱油画。他在“双十一”期间购买了50多瓶颜料、3套画笔、一副画架、两双靴子、一套茶具和若干零食……从全国各地发货到京。
　　收快递时，手机里却接连收到了七八条需其自行去驿站取件的信息。即便他再次要求送货上门，可直到次日也没等到快递，无奈只能下楼去取。

　“我想给快递差评，可不来送货的是驿站。我想怪驿站，可把货扔到那里的是快递，气得我不知道该投诉谁。后来干脆把两家都投诉了，得到的却是‘如果你等，我们会给你送货’的回复。”曹先生说，这一番操作，两方把效率低下的“锅”甩到了自己“没有耐心”上。
　　快递公司有关部门认为“送货上门”应当靠强化一线工作人员管理来解决，消费者层面则是提出质疑，认为是不是他们将快递放到了驿站或者代收点，可以多送货？赚得多？
　　北青报记者咨询了中通、申通、圆通几家涉及“快递不上门”质疑最多的快递公司的几位一线快递小哥。中通小哥焦先生表示，自己负责的片区不大，每天快件数平均只有300左右。“如果把快递放在代收点或者驿站，收入近乎减半，万一收到‘不上门’的投诉，这一天都白干，所以能不放在驿站的，我都不会放，只有实在没时间送，才会花这个钱。”焦先生说。
　　“上门”条件多给送件添压力
　　申通的顾先生负责的片区比焦先生多了两倍不止，包括3个高层小区、1个公园、2家公司和部分散户“外围”。
　　他说，虽然小区大、住户多，但住在这里的大部分都是上班族，白天家里很少有人。如果小区安保比较完善，想要上楼送件，首先要确保电话有人接通，保证家里有人，没人的要和顾客确定送货时间，一栋楼几百家住户，很难将送货时间统一。另外，送件还要找到楼里的保安，抵押钥匙借电梯卡、签署保证书才能上去。送货上门的先决条件如此多，自然也给送件带来压力。
　　“我只能把精力放在配送大件上，一些小区的小件就放在驿站。”顾先生告诉北青报记者，除了效率问题，另外就是“家贼”难防，经常会出现将快递放在门口被偷走的情况。出现这种情况后，公司往往是让快递员自己赔偿，所以花5角钱将快件放在驿站，成了最保险的办法。
　　驿站：并非不配送只是需多等
　　根据快递小哥们的说法，“送货上门”的担子，被分担在了自己和驿站两方的肩上，那为什么快递还是难“登门”呢？
　　根据官方统计，目前收录的北京菜鸟驿站超过1000家，占据了大部分市场。北青报记者走访了大兴、丰台、朝阳的5家驿站，对于快递为什么放在驿站，几家驿站员工表达的十分直白，称“不放这儿放哪儿？”其中位于大兴区新源大街附近的驿站工作人员认为，驿站正是为了满足“快递业最后100米”而存在的。
　　对于“顾客既然花钱了，就应该送货上门”的说法，驿站工作人员也并不否认。她说，驿站和代收点不同，给了顾客自取和上门配送两种选择，不应该理解成不告知就放置驿站代收，应该理解成是快递的一个环节。
　　她说，一个驿站里只有3个员工，但每天会接到上千单快件。“有些顾客虽然选择了送货上门，但等不及就又自己下楼取了。明明驿站或者代收点就在楼下，快递员却在附近来回跑了几公里还没把快递送到，顾客不理解这是为什么，难免会有情绪。”
　　专家建议消费者理性看待驿站
　　快递小哥和驿站工作人员的说法，将所有原因归结于“无奈之举”，但事实真的如此吗？
　　物流行业专家杨达卿告诉北青报记者，中国快递订单规模从2010年到2020年增加了近36倍，但快递从业者仅增长7倍。“可以预见一线快递人员承受的派送压力，而且我们又不得不面对现实。”杨达卿说，90后、00后等新一代快递从业群体稳定性弱，造成快递一线人员流失率高，快递行业长期以来的低价竞争，导致部分快递企业对一线待遇改善和薪资提高不积极，让快递从业人员的从业意愿降低。
　　杨达卿说，“打不完的价格战、招不到的快递员”等因素决定了，按照现有的人力供给，将无法满足每件到门的配送需求。另外，网购消费中的多数工薪阶层，收件时间正好和快递上门时间错配，这种情况下，必然会出现上门配送矛盾。
　　杨达卿表示，对于顺丰和京东两家能够充分保障“送货上门”服务的公司，属于直营式快递企业，因为自营配送队伍，上门配送有保障，但也因此背负较高的人力成本。
　　目前来看，快递驿站、快递柜等最后一公里补充服务在未来会更普遍，一方面缓解配送人力不足，另一方面解决消费者自主取件便利。所以杨达卿建议消费者理性看待驿站的出现，如果选择“送货上门”，就应该同样接受会“迟到”的现状。
　　文/本报记者王浩雄统筹/叶婉

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