软件投诉和召回数量危及对汽车技术的信任

车主在过去五年里向美国国家公路交通安全管理局提起2,011件与软件相关的投诉

2016年5月24日，底特律 – 据J.D. Power通过SafetyIQ项目收集的数据显示，消费者的汽车软件投诉在过去几年里不断增长，2016年已经达到2015年创纪录的水平。

2016年迄今，消费者向美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）提起了202件与软件相关的正式投诉，这些软件控制在汽车中普遍应用的技术。NHTSA在去年同期收到了204件与软件相关的投诉。在整个2015年度中，NHTSA一共收到615件投诉，超过了2014年创下的年度记录（505件）。在过去五年里，消费者向美NHTSA提起了2,011件与汽车软件相关的投诉。

J.D. Power美国汽车质量部门副总裁Renee Stephens表示：“在预测未来召回和更长期客户满意度方面，对于汽车厂商来说，消费者投诉如同煤矿里的金丝雀，能够起到预警作用。与软件相关的问题已经变得更加普遍；如果不解决，这些问题会开始削弱消费者对于汽车新技术的信任。”

SafetyIQ是J.D. Power开发的在线应用程序，整合了NHTSA数据和J.D. Power汽车数据。调查人员使用SafetyIQ，能够看到投诉和召回决策之间关联。例如，召回次数也在上升，在2014和2015年之间上升了45%。过去五年里进行了189次软件召回，波及1,300多万辆汽车。据汽车厂商分析数据显示，在这些召回中，有141次召回与碰撞风险有关，有44次召回与潜在损伤后果相关。软件投诉和召回主要涉及动力传动系统、电气系统、发动机冷却系统和车辆控制系统方面。

与软件相关的汽车召回

召回次数
受影响汽车数量

召回次数
受影响汽车数量
召回年度

资料来源：J.D. Power SafetyIQ和美国国家公路交通安全管理局的safecar.gov

投诉和召回之间关联

Renee Stephens认为：“运用这些车主投诉信息，汽车厂商能够迅速确定问题是否涉及多个车型系列和部件，甚至是否涉及采用类似部件/供应商的其他公司。另外，汽车厂商也可以开始着手处理问题范围。并非每次消费者投诉都会变成召回，但每次消费者投诉对汽车厂商都非常重要。”

按照定义，投诉一旦变成召回，就涉及潜在安全问题。此时，在受到软件召回影响的汽车中，只有一半进行了补救，另外一半可能还在路上行驶。

技术服务公告在增加

技术服务公告（TSB）趋势是汽车软件方面导致越来越多担忧的另一个迹象。汽车厂商通过技术服务公告，向经销商传达为消费者问题推荐的维修程序。如果汽车厂商收到许多投诉，特别是在这些投诉似乎不能通过常规保修来解决的情况下，汽车厂商通常仅仅使用这种沟通方式。SafetyIQ显示，与软件问题相关的技术服务公告从2006-2010年期间的平均每年58次上升到了2011-2015年期间的平均每年160次。

软件升级仍然并非绝对可靠。例如，J.D. Power 2016年车辆可靠性研究^SM（VDS）发现，在提及导航系统问题的车主中，有1/3在过去六个月里进行了软件升级。但是，在进行软件升级的车主中，有55%表示升级根本没有解决问题。Renee Stephens表示：“虽然通过软件升级来纠正问题的潜力越来越大，但消费者体验已经受到影响。一些车主不知道可用的升级或没有提及有限的成果。”

随着汽车之中电气元件数量继续增长，而且汽车行业在向完全自动化发展，投诉、召回和技术服务公告不断增加的趋势既在预期之中，又令人担忧。尤其随着更多汽车功能由软件控制，迅速了解和解决投诉具有至关重要的意义。随着这些汽车功能增多，有适当工具用于观察和响应这些趋势能够有助于确保一个更加安全的环境。

软件投诉和召回数量危及对汽车技术的信任

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